A chatbot csak olyan tudásból dolgozzon, amelyet vállalsz
Az ügyfélszolgálati chatbot értékét nem a válaszok hossza, hanem a megbízhatósága adja. Az induláskor összegyűjtjük a használható szolgáltatásleírásokat, feltételeket és gyakori kérdéseket. Külön megadjuk, mire nem válaszolhat önállóan, és hogyan adja át a beszélgetést embernek. Ha nincs biztos információja, ezt jeleznie kell. Nem lehet cél, hogy minden kérdésre hihetőnek hangzó választ találjon ki, különösen árazásnál, szerződéses feltételnél vagy érzékeny ügyféligénynél.
Hogyan teszteljük az ügyfélhelyzeteket?
A tesztekben nem csak a kézenfekvő kérdéseket próbáljuk ki. Megnézzük a félreérthető megfogalmazást, a hiányzó tudást, a több témát érintő kérdést és a hibás vagy manipulatív bemenetet is. Ellenőrizzük a kapcsolatfelvétel továbbítását, a kért adatok körét és a jogosultsági határokat. A chatbot nem adhat ki más ügyfélre tartozó adatot. Az elfogadási feltételeknek a tényleges használatra kell vonatkozniuk, nem csak egy sikeres bemutatóbeszélgetésre.
Frissítés és emberi átvétel az indulás után
A vállalkozás adatai változnak, ezért a tudásbázis karbantartásának felelősét is meg kell határozni. Egy új ár, módosított szolgáltatás vagy megváltozott nyitvatartás után a robotnak is a jóváhagyott adatot kell használnia. A platformdíjat, a beszélgetési keretet és a későbbi tartalmi frissítést külön egyeztetjük. A chatbot nem helyettesít teljes, folyamatos emberi ügyfélszolgálatot; azoknál az ügyeknél, amelyekhez valódi döntés vagy érzékeny egyeztetés kell, világos átadási lehetőséget biztosítunk.